Todo proveedor de soporte promete atención rápida, pero el SLA es lo que define qué significa rápido y qué pasa si no se cumple. Aquí explicamos cómo leerlo y qué exigir.
SLA define expectativas medibles
Un acuerdo de nivel de servicio puede definir horario, canal, tiempo de respuesta y clasificación de incidentes. Evita promesas vagas y ayuda a saber qué esperar.
Respuesta no es igual a resolución
Un SLA de 8 horas puede significar que el caso será tomado dentro de ese período, no que quedará resuelto. La resolución depende de diagnóstico, repuestos, proveedores y complejidad.
La prioridad debe relacionarse con impacto
Una caída total del correo no debería competir con una consulta menor. Definir niveles de criticidad permite atender primero lo que detiene a más personas o funciones importantes.
Checklist práctico
- Horario
- Canal oficial
- Primera respuesta
- Prioridades
- Escalamiento
- Dependencias
Preguntas frecuentes
¿SLA de 4 horas significa resuelto en 4 horas?
No necesariamente. Hay que revisar exactamente qué mide el acuerdo.
¿Todos los tickets tienen el mismo SLA?
No. Es habitual diferenciar según impacto y urgencia.
¿Quieres llevar esto a tu empresa?
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